La PNL no es ningún planteamiento teórico sino todo el contrario: parte de la observación para construir modelos pragmáticos. La PNL se sitúa de forma paralela a los acercamientos psicológicos, no excluyendo a ninguno sino complementándolos.
El nuevo vendedor
Ser capaz de que otra persona compre, dé algo, gaste su dinero a cambio del producto o servicio que yo le estoy ofreciendo, eligiéndome por encima de cualquier otra opción, es un verdadero privilegio. Para ser un buen vendedor se requieren tres cosas básicas: conocer en profundidad el producto que se desea vender, tener el ánimo y la predisposición necesaria para la venta, y por último tener un cierto "arte", una maestría para la venta, que lógicamente sólo se consigue con la práctica. En cuanto al primer punto, conocer el producto, no basta con saberse las características básicas de éste, sino saber aplicarlas a las necesidades que tiene el cliente, saber intuir sus necesidades de compra..
Hasta hace pocos años se estilaba un estilo de vendedor agresivo, rápido. Parece sencillo, pero no lo es tanto. Las relaciones comerciales van cambiando a una velocidad vertiginosa. Lo que ayer era la última moda, hoy ya es obsoleto, ya no vale. Hasta hace pocos años se estilaba un estilo de vendedor agresivo, rápido. El establecía el ritmo de la relación y cerraba el trato con celeridad. Hoy los tiempos han cambiado porque el mercado también ha cambiado y la mentalidad y necesidades del cliente también han cambiado. Es el propio cliente quien marca el ritmo. Nosotros debemos saber adaptarnos a él.
A lo largo de nuestra vida hemos experimentado muchas veces cómo hay personas con las que simpatizamos rápidamente y otras con las que simplemente no sintonizamos. Es como si esas personas estuvieran en otra onda, como si hablaran en otro lenguaje, cuando no nos caen abiertamente mal. Hasta hace relativamente poco tiempo la Psicología Tradicional identificaba este fenómeno con una supuesta propiedad humana llamada magnetismo. Había o no magnetismo entre dos personas. Si lo había perfecto, si no lo había no quedaba nada más que hacer. Hoy sabemos que esto no es del todo cierto. Podemos establecer determinadas pautas para mejorar nuestro "magnetismo".
La venta y la pnl
Para vender un producto, ya no basta con precios bajos y calidad total ,es un hecho que existe un filtrado psicológico y también una función de olvido, por los cuales el recuerdo o fijación de las marcas y productos es cada vez mas bajo. Esto se debe al gran número y diversidad de productos y a la saturación publicitaria en los medios.
A esto, le sumamos el auge que la modalidad de libre servicio ha adquirido entre los clientes, quienes pretenden decidir en forma independiente qué, cuánto y dónde comprar. El vendedor, sobre todo en los grandes hipermercados, ha dejado de ser un figura intermediaria o agregadora de valor.
Hoy es el producto y toda su “cáscara” el encargado de auto-venderse.
El Merchandising es una de las tantas técnicas que tiende a sustituir la presentación pasiva del producto o servicio, por una presentación activa, eliminando su dependencia respecto de un vendedor y apelando a todo lo que pueda hacerlo más atractivo: colocación, funcionamiento, envase, presentación, exhibición, instalación... La lista sigue hasta donde la imaginación pueda llevarnos, mientras que se logre el objetivo: hacer del nuestro, un producto diferenciado, percibido, elegido.
El tipo de comercio, la forma y la superficie del local, la colocación de la entrada, el sentido de circulación del cliente también protagonizan esta nueva estrategia de venta y se habrán de tener en cuenta a la hora de ubicar un producto.
“Examinar, evaluar, crear y ordenar la información y todos aquellos elementos, que en forma de impresiones, llegan a la mente de los receptores con el objeto de crear una posición y así distinguir sus productos.”
Este es el proceso clave del análisis y se facilita si parte del receptor o mercado meta, conociendo su esencia y la de los diversos estímulos que lo motivan.
El enfoque fundamental de esta y otras técnicas como ser la Colorimetría, el Layout, el Feng Shui y el PNL, no consiste en crear algo nuevo o diferente, sino en manipular lo que ya existe en la mente del consumidor, sus presunciones, sus necesidades básicas, sus valores, sus motivaciones. Básicamente, resumen y clasifican los estímulos audiovisuales según su direccionamiento respecto de la conducta de compra, de forma que la imagen que el producto proyecte, sea la que la que haga que lo adquieran.
Sobre los obstáculos
Los obstáculos son impedimentos, dificultades o inconvenientes que encontramos en nuestro camino hacia nuestro objetivo. Algunos de estos obstáculos pueden llegar a ser de tal magnitud que hacen que fracasemos en nuestro intento por conseguir nuestros sueños, por mucho que estos nos atraigan.
En su libro “Cuentos para pensar“, Jorge Bucay nos deleita con una “meditación guiada” que nos permite “explorar las verdaderas razones de algunos de nuestros fracasos” y que evoca cómo pueden sentirse algunas personas durante un proceso de coaching, por lo que considero relevante escribir dicho relato tal y como lo escribió el autor para que podáis disfrutar de él.
Voy caminando por un sendero.
Dejo que mis pies me lleven.
Mis ojos se posan en los árboles, en los pájaros, en las piedras.
En el horizonte se recorta la silueta de una ciudad.
Agudizo la mirada para distinguirla bien.
Siento que la ciudad me atrae.
Sin saber cómo, me doy cuenta de que en esta ciudad puedo encontrar todo lo que deseo.
Todas mis metas, mis objetivos y mis logros.
Mis ambiciones y mis sueños están en esa ciudad.
Lo que quiero conseguir, lo que necesito, lo que más me gustaría ser, aquello a lo que aspiro, lo que intento, por lo que trabajo, lo que siempre ambicioné, aquello que sería el mayor de mis éxitos.
Me imagino que todo está en ese ciudad.
Sin dudar, empiezo a caminar hacia ella.
Al poco de empezar a andar, el sendero se hace cuesta arriba.
Me canso un poco, pero no importa.
Sigo.
Diviso una sombra negra, más adelante, en el camino.
Al acercarme, veo que una enorme zanja impide mi paso.
Temo… Dudo.
Me enoja que mi meta no pueda conseguirse fácilmente.
De todas maneras, decido saltar la zanja.
Retrocedo, tomo impulso y salto…
Consigo pasarla.
Me repongo y sigo caminando.
Unos metros más adelante, aparece otra zanja.
Vuelvo a tomar carrera y también salto.
Corro hacia la ciudad: el camino parece despejado.
Me sorprende un abismo que detiene el camino.
Me detengo.
Es imposible saltarlo.
Veo que a un lado hay maderas, clavos y herramientas.
Me doy cuenta de que están allí para construir un puente.
Nunca he sido hábil con mis manos…
… pienso en renunciar.
Miro la meta que deseo… y resisto.
Empiezo a construir el puente.
Pasan horas, días, meses.
El puente está hecho.
Emocionado, lo cruzo
y al llegar al otro lado… descubro el muro.
Un gigantesco muro frío y húmedo rodea la ciudad de mis sueños…
Me siento abatido…
Busco la manera de esquivarlo.
No hay forma.
Debo escalarlo.
La ciudad está tan cerca…
No dejaré que el muro impida mi paso.
Me propongo trepar.
Descanso unos minutos y tomo aire…
De pronto veo,
a un lado del camino,
a un niño que me mira como si me conociera.
Me sonríe con complicidad.
Me recuerda a mi mismo… cuando era niño.
Quizá por eso me atrevo a expresar en voz alta mi queja.
- ¿Por qué tantos obstáculos entre mi objetivo y yo?
El niño encoge de hombros y contesta.
- ¿Por qué me lo preguntas a mi?
Los obstáculos no estaban antes de que tú llegaras…
Los obstáculos los tragiste tú
Clientes fanáticos.
Los Clientes Fanáticos son clientes que están tan emocionados con el servicio de un negocio que no sólo se lo cuentan a todos sus amigos y colegas, sino que los mandan y ayudan al negocio a cerrar la venta.
Un hecho alarmante en la vida de los negocios es que gastan seis veces más para atraer nuevos prospectos que lo que gastan en atender y servir a sus clientes existentes de modo que sigan con ellos. Sólo para agregar otro hecho alarmante, el 68% de los clientes que dejan una empresa lo hacen simplemente porque perciben indiferencia, no hicieron nada malo, pero la percepción del cliente es ¡que no les importó lo suficiente!
¿Cómo demuestras que no te importó lo suficiente? Bueno, puede ser de muchas pequeñas formas, te olvidaste de agradecerles, de recordar su nombre, de ofrecer ese extra, de sugerir ese accesorio que sería perfecto, enviar una tarjeta de cumpleaños o cualquiera de otras docenas de pequeñas indiferencias percibidas que tu competencia puede capitalizar.
Un Cliente Satisfecho se logra a través de un servicio satisfactorio pero un Cliente Fanático se logra mediante un servicio Memorable.
He aquí algunas sugerencias simples que puedes introducir en tu negocio hoy mismo, y que te ayudarán a mantener a tus clientes volviendo contigo, trayendo a sus amigos con ellos y gritando tu nombre diciéndole a la gente por qué, si ellos no están haciendo negocio contigo, ¡se están perdiendo de algo maravilloso!
· Envíales tarjetas de agradecimiento.
· Véndeles todo lo que necesitan para obtener el máximo beneficio de su compra.
· Usa sus nombres frecuentemente.
· Llámales sólo para asegurarse que todo está bien.
· Invítalos a ventas especiales para unos cuantos clientes privilegiados, excepcionales.
· Llámales cuando te llegue algo nuevo a tu tienda, que sabes que les gustará.
· Pregúntales por sus sugerencias de cómo podrías mejorar el servicio hacia ellos.
· Dales seguimiento una y otra vez.
· Promete poco y entrega más de lo que prometiste.
· Ofréceles un servicio extra que no esperen sin costo.
Otra sugerencia que hago a los dueños de las pymes es que registren los momentos de verdad que existen en su negocio. Un momento de verdad es todo aquel contacto que el cliente tiene con algún aspecto del negocio y que en base a ese contacto se forma una opinión de la calidad del producto ó del servicio.
Por ejemplo en una tienda de autoservicio los momentos de verdad pueden ser: cuando el cliente aparca, busca un carrito, busca las verduras, selecciona las verduras, pide ayuda, visita la carnicería, hace cola para pagar, paga, espera que le empaquen los productos, solicita su factura y sale del estacionamiento.
En cada momento de verdad debemos asegurarnos que el cliente tenga una experiencia memorable, no solo satisfactoria.
